Blog - Chia sẻ kinh nghiệm

Những hướng dẫn, mẹo, nguồn cho công việc...

5 nguyên tắc quan trọng khi giải quyết khủng hoảng- Bài học đến từ các “ông lớn”.

5 nguyên tắc quan trọng khi giải quyết khủng hoảng- Bài học đến từ các “ông lớn”.

Thanh Pham - January 01, 1970

Khủng hoảng là vấn đề chẳng doanh nghiệp nào muốn. Thế nhưng, với sự phát triển của công nghệ, kéo theo việc thông tin được truyền tải nhanh chóng hơn bao giờ hết, có rất nhiều vụ việc không hay từ phía doanh nghiệp đến tai người tiêu dùng, tạo lên một “cơn thinh nộ” từ công chúng.

Khâu giải quyết khủng hoảng, nhất là khủng hoảng truyền thông của mỗi nơi một khác, nhưng tựu chung lại, chúng ta sẽ có một số nguyên tắc nhất định sau đây.

1. Nhận lỗi nhanh chóng và đừng cố biện minh

Dù có ngàn vạn lý do cũng không thể phủ nhận lỗi xuất phát từ chính doanh nghiệp. Do vậy, việc chối bỏ trách nhiệm chỉ là cách nhanh nhất để phá hủy danh tiêng trong mắt người tiêu dùng mà thôi.

Vụ việc “Con ruồi trong chai nước” của Tân Hiệp Phát vào năm 2015 là một ví dụ cho sai lầm này. Khi vụ việc nổ ra, thay vì đứng lên nhận sai, họ lại tìm cách rũ bỏ mọi trách nhiệm, thậm chí có hành động thách thức người tiêu dùng tìm ra lỗi sai trong dây chuyền sản xuất. Cách giải quyết của Tân Hiệp Phát không có chiều sâu, không hiểu biết hành vi người tiêu dùng và văn hóa ứng xử kém.

Nhìn sang vụ việc mới đây của KFC tại Malaysia đối mặt với nguy cơ khủng hoảng nặng nề khi mà hai đoạn video về việc nhân viên cửa hàng làm bẩn thức ăn trước khi phục vụ cho khách bị rò rỉ trên Youtube. Nhưng sự việc chưa kịp nóng, KFC đã ngay lập tức tạo một trang facebook mang tên KFC responds (KFC trả lời). Tại đây các khách hàng của hãng sẽ được giải đáp thắc mắc thông qua danh sách các câu hỏi và trả lời xoay quanh vụ việc trên. Thêm vào đó, Mohammed Alwi, Giám đốc điều hành chuỗi nhà hàng KFC Malaysia cũng đã công khai ngay lập tức một đoạn phim xin lỗi khách hàng trên chính kênh khởi nguồn của vụ việc này. Có thể thấy, hãng thức ăn nhanh này đã rất thông minh khi lựa chọn mạng xã hội làm nơi giải quyết khủng hoảng truyền thống, vì đây chính là nơi bắt đầu vấn đề, có nghĩa rằng đó cũng chính là nơi tập trung nhiều sự quan tâm nhất.

2. Hiểu rõ đối tượng cần truyền thông

Sau khi gặp khủng hoảng, việc đầu tiên là bạn cần phải nhắm tới những đối tượng cần truyền thông, và cách thức truyền thông phù hợp cho họ. Đối tượng ở đây có thể là khách hàng, công chúng, báo chí, chính phủ, nhà đầu tư...các phương thức khác nhau có thể bao gồm: thông cáo, video, họp báo….lời lẽ và từ ngữ cũng cần phải linh động và hợp lý.

Vụ bê bối gian lận khí thải đối với dòng xe sử dụng động cơ diesel của hãng xe Đức nổi tiếng Volkswagen là một dẫn chứng lớn cho việc: “Tìm đúng người làm đúng tội”. CEO của hãng xe đã giải quyết riêng rẽ hai phần truyền thông cơ bản: truyền thông nội bộ và truyền thông bên ngoài. Đầu tiên, CEO mới của Volkswagen đã viết một bức tâm thư kêu gọi toàn bộ nhân viên đoàn kết vượt qua sóng gió, kế tiếp là lấy lại tình thần các nhà đầu tư. Đối với báo chí, hãng xe này đã trả lời trực tiếp, đưa ra những văn bản giấy từ và cả trên mạng điện tử trong các buổi gặp mặt, họp mặt và phỏng vấn đến từ nhiều phía. Việc giải quyết gọn ghẽ từ trong ra ngoài là nước cờ rất thông minh mà vị CEO này lựa chọn., kèm theo đó, ông hiểu rất thấu đáo những gì mà đối tượng cần, điều mà họ muốn nghe, từ đó đưa ra được chiến lược phù hợp.

3. Sửa chữa lỗi lầm

Khi sự việc đã xảy ra, điều mà khách hàng cần nhất là được giải quyết thỏa đáng. Các doanh nghiệp ngoài việc nhận lỗi thì cũng phải có những kế hoạch cụ thể để giải quyết sai lầm. Volkswagen đã thu hồi lại 11 triệu xe vi phạm và hứa bồi thường cho tất cả những khách hàng một cách ổn thỏa. Nhìn về phía các doanh nghiệp Việt Nam, Vietcombank vào năm 2016 đã dính một vụ bê bối về việc thất thoát nhiều vụ gửi tiền trên thế giới. Nhưng thay vì tìm cách sửa chữa, Vietcombank đã đổ ngược lại tột do khách hàng truy cập vào trang hacker, hay hoàn toàn bỏ qua việc giải quyết truyền thông mạng xã hội- dù đó là nơi tập trung rất mạnh các nguồn thông tin.

Hai ví dụ có thể cho thấy được việc rất nhiêu doanh nghiệp Việt Nam còn yếu kém trong khâu xử lý khủng hoảng truyền thông cũng như các hướng giải quyết vấn đề.

4. Chân thành và có thái độ tích cực

Năm 2015, hãng hàng không Germanwings đã đương đầu với sóng gió lớn nhất trong lịch sử hình thành khi một phi công của hàng này đã lái máy bay đâm thẳng vào dãy núi Alps khiến 150 hành khách cùng phi hành đoàn tử vong. Sự việc diễn ra trong thời điểm hàng loạt các vụ tai nạn máy bay xảy ra từ hãng hàng không Malaysia Airlines khiến niềm tin khách hàng bị tụt giảm nghiêm trọng. Chỉ trong vòng 15 ngày, có tới hơn 18.600 chuyến bay bị hủy, dẫn tới con số thiệt hại lên đến 222 triệu Euro. Đối mặt với cơn “Đại hồng thủy”, Germanwings đã có những chính sách rất tích cực và tôn trọng người nhà của nạn nhân. Đầu tiên là cập nhận tình hình tai nạn liên tục ngay trên các trang mạng xã hội, đền bù ngay lập tức 50.000 Euro cho mỗi nạn nhân, thay đổi màu logo và website sang màu đen trắng để bày tỏ sự chân thành của hãng. Vậy là chỉ sau một năm, doanh nghiệp này đã và đang có sự phục hồi đáng kể khi hãng tái cơ cấu, mở rộng thị trường và có những con số khả quan từ hoạt động kinh doanh. Như vậy, đây là một ví dụ rất điển hình cho lối đi đúng đắn của các doanh nghiệp khi đứng trước khủng hoảng.

5. Đừng bao giờ lặp lại sai lầm

Suy cho cùng, dù có bao nhiêu chiêu thức giải quyết khủng hoảng, thì cốt lõi vấn đề vẫn là cách ta làm sao để ta không bao giờ phạm phải vấn đề đó nữa. Như trường hợp của KFC Malaysia, giám đốc sau khi hứa sẽ không bao giờ tái phạm, ông đã tiến hành lắp đặt camera trong nhà bếp, giám sát nhân viên khi chuẩn bị và chế biến thực phẩm, đồng thời mở các khóa đào tạo về vệ sinh an toàn thực phẩm cho nhân viên. Ngoài ra, KFC cũng chủ động mời mọi người đưa ra những giải pháp khác cho cửa hàng. Như vậy, với những hành động cụ thể nhằm chứng minh lời hứa không tái phạm của mình, KFC Malaysia đã được người dân có cái nhìn thiện cảm và thoáng hơn.

 

Từ những sai lầm và nước đi của các doanh nghiệp lớn, chúng ta sẽ học đươc những bài học đắt giá trong việc giải quyết khủng hoảng truyền thông khi scandal xảy ra. Quan trọng nhất, vụ việc có lớn đến đâu, những nhà lãnh đạo doanh nghiệp cũng cần phải bình tĩnh và có cái nhìn bao quát vấn đề, như vậy thì hướng giải quyết mới có thể khiến công chúng cảm thấy nể phục.